Общие права потребителей в сфере услуг.
Мы постоянно пользуемся различного рода услугами: стрижемся в парикмахерских, питаемся в закусочных и ресторанах, ремонтируем холодильники и фотоаппараты, ездим в метро и автобусах, летаем на самолетах и ездим в поездах, лечимся в медицинских учреждениях, наши дети учатся в школах и институтах, отдыхаем в Сочи или в Турции или в иных местах, ремонтируем квартиру, некоторые из нас строят дом или дачу и т. д. При этом очень часто нарушаются наши права — задержался рейс самолета, на отдыхе разместили в плохую гостиницу, в химчистке испортили дубленку и.т.д. Во всех этих ситуациях мы с вами — потребители, а те, кто оказывают нам услуги или выполняют для нас работы, — исполнители. Очень часто для защиты своих интересов не требуется обращаться в суд — достаточно грамотно изложить свои требования исполнителю услуг для того, чтобы добиться компенсации за испорченный отдых, чтобы исполнитель переделал плохо сделанную работу и т. п. Другими словами, ясно дайте понять исполнителю, что вы знаете свои права в возникшей конфликтной ситуации и готовы их отстаивать, в большинстве таких случаев исполнитель идет на мирное урегулирование конфликта по соглашению сторон. Как правило, исполнитель не хочет довести дело до судебного процесса: во-первых, все большее количество судебных процессов выигрывают потребители; во-вторых, кроме выплаты компенсации потребителю исполнитель может быть подвергнут штрафу и действие его лицензии может быть приостановлено или прекращено.
Вопрос адвокату: Каковы общие права потребителя при оказании услуг (выполнении работ)?
ответ адвоката: При оказании услуг (выполнении работ) вы имеете право: на выполнение работы (услуги) в срок: на работу (услугу) надлежащего качества, т.е. без недостатков. Если работа (услуга) выполнена с недостатками или не в срок, вы имеете право предъявить исполнителю свои требования (например, вы можете потребовать возместить ваши расходы, убытки, уменьшить оплату за выполненную работу и др.). Исполнитель должен выполнить ваши требования в определенный срок. Если исполнитель нарушает сроки, вы вправе требовать выплаты неустойки (пени) в размере 3% от цены работы за каждый день просрочки.
Вопрос адвокату: Что делать, если исполнитель не выполняет работу в срок?
ответ адвоката: Работа или услуга должна быть выполнена в срок — на это вы имеете право. Если работа (услуга) выполнена не в срок, вы имеете право предъявить исполнителю свои требования (например, вы можете потребовать возместить ваши расходы, убытки, уменьшить оплату за выполненную работу и др.). Исполнитель должен выполнить ваши требования в определенный срок. Если исполнитель нарушает сроки, вы вправе требовать выплаты неустойки (пени) в размере 3% от цены работы за каждый день просрочки.
Вопрос адвокату: Каковы сроки выполнения работ (оказания услуг)?
ответ адвоката: Для того чтобы предъявить законные требования нерадивому исполнителю, нужно знать, что такое срок выполнения работы, какие сроки бывают, что закон считает нарушением срока и.т.д. Сроки выполнения работы (оказания услуги) могут быть установлены соответствующими правилами выполнения отдельных видов работ (оказания услуг) (п. 1 ст. 27 Закона РФ «О защите прав потребителей»), в большинстве правил сроки не устанавливаются, а оговаривается, что сроки определяются соглашением сторон посредством составления договора между вами и исполнителем. При этом, если в соответствующих правилах сроки устанавливаются, то в договоре может быть указан только .меньший срок, чем установлен в правилах. Не всегда срок может устанавливаться с учетом вашего желания — срок может определяться режимом деятельности и характером услуги. Например, час отбытия поезда или начала спектакля в театре.
Вопрос адвокату: Какие бывают сроки?
ответ адвоката: Вам нужно, чтобы работа (услуга) была выполнена в срок. При выполнении работы (услуги) устанавливается срок окончания выполнения работы (услуги), а в некоторых случаях и срок начала выполнения работы (услуги) (п. 2 ст. 27 Закона РФ «О защите прав потребителей»). Например, для переезда на поезде из пункта А в пункт Б для вас важны оба срока — вас не устроит, если поезд отойдет раньше срока из пункта А, а также если он опоздает в пункт Б. Но при сдаче в ремонт вашего компьютера вас волнует выполнение работы в назначенный срок, а точный срок начала ремонта в данном случае не важен. По соглашению сторон в договоре могут быть предусмотрены также сроки завершения отдельных этапов работы (промежуточные сроки) (п. 3 ст. 27 Закона РФ «О защите прав потребителей»). Если работа (услуга) должна выполняться по частям, то устанавливаются частные (промежуточные) сроки выполнения (п. 3 ст. 27 Закона РФ «О защите прав потребителей»). Например, для вас важно, чтобы выписанные вами газеты доставлялись ежедневно до завтрака — сроки доставки периодической печати — это частные сроки выполнения работы. Аналогично устанавливаются промежуточные сроки для абонентского обслуживания — например договор на техническое обслуживание телевизора. Сроки выполнения работы (услуги) могут определяться: либо календарной датой, либо периодом времени.
Вопрос адвокату: Как изменить сроки выполнения?
ответ адвоката: Изменение сроков начала и окончания выполнения работ (услуг) производится по согласованию сторон в письменном виде и подписывается обеими сторонами. Например, вы и исполнитель ремонта вашей квартиры договорились об изменении сроков ремонта — об этом нужно сделать соответствующую запись в договоре. Для многих видов работ (услуг) одна сторона обязана известить другую сторону заранее, в определенный срок, о необходимости изменения сроков выполнения работ (услуг). Порядок извещения о необходимости изменения сроков может устанавливаться в правилах выполнения отдельных видов работ (оказания услуг) или в договоре.
Например, вы подписали договор о ремонте квартиры, но уезжаете в командировку и не можете начать ремонт в сроки, оговоренные в договоре, в таком случае вы должны не позднее 48 часов известить исполнителя о необходимости изменения сроков ремонта. Если же исполнитель по каким-то причинам не может начать ремонт вовремя, он также должен известить вас не позднее, чем за 48 часов. Для других работ (услуг) этот срок может быть не 48 часов, а например, 7 суток и др.
Вопрос адвокату: Как исчисляются сроки?
ответ адвоката: В статьях 191-192 ГК РФ установлен порядок исчисления сроков. Течение срока выполнения работы (услуги) начинается на следующий день после календарной даты заключения договора или наступления события, которым определено его начало. Если последний день срока выполнения приходится на нерабочий день, днем окончания срока считается ближайший следующий за ним рабочий день. Нерабочими являются праздничные и выходные дни, в том числе перенесенные по распоряжению Правительства РФ выходные дни.
Вопрос адвокату: Что делать, если в договоре не указаны сроки?
ответ адвоката: Если в договоре на выполнение работ (услуг) не указаны сроки выполнения, то исполнитель все равно несет ответственность за нарушение сроков! Из п. 2 ст. 314 ГК РФ следует, что работа (услуга), сроки выполнения которой не устанавливаются в договоре и нельзя определить их (например, из соответствующих правил выполнения отдельных видов работ), должна быть выполнена в разумный срок после заключения договора. Если работа (услуга) не выполняется в разумный срок, то она должна быть выполнена в течение 7 дней со дня предъявления требования о выполнении.
Вопрос адвокату: Что означает нарушение сроков выполнения?
ответ адвоката: К нарушениям сроков выполнения работ (услуг) относятся (ст. 28 Закона РФ «О защите прав потребителей»): просрочка исполнителем срока начала выполнения работы (услуги);просрочка исполнителем промежуточных сроков выполнения работы (услуги);просрочка исполнителем срока окончания выполнения работы (услуги); или во время выполнения работы (услуги) стало очевидным, что она не будет выполнена в срок. Например, вы собрались в отпуск, а турфирма переносит дату отправления. Вы заказали в ателье новогоднее платье, до Нового года остались считанные дни, а ваше платье еще даже не раскроили. Вы отдали телевизор в ремонт, прошел месяц, а его еще не отремонтировали.
Вопрос адвокату: Какие варианты есть у потребителя, если исполнитель нарушает сроки?
ответ адвоката: Если исполнитель нарушает сроки, вы имеете право выбора из четырех требований. Если исполнитель нарушает сроки выполнения работы (услуги), вы вправе предъявить ему на ваш выбор одно из четырех требований (п. 1 ст. 28 Закона РФ «О защите прав потребителей»): назначить исполнителю новый срок; выполнить работу (услугу) своими силами или поручить выполнение третьим лицам за разумную цену и потребовать возмещения расходов; потребовать уменьшения цены за выполнение работы (услуги); отказаться от исполнения договора о выполнении работы (услуги). При этом вы вправе требовать также полного возмещения убытков, причиненных вам нарушением сроков выполнения работы (услуги).
Вопрос адвокату: Как происходит назначение исполнителю новых сроков?
ответ адвоката: Если вы назначили исполнителю новые сроки исполнения работы (услуги) их нужно указать в договоре (п. 2 ст. 28 Закона РФ О защите прав потребителей») в письменном виде, эти новые сроки должны подписать обе стороны.
Вопрос адвокату: Что происходит, если потребитель назначил новые сроки и исполнитель их нарушает?
ответ адвоката: При нарушении сроков выполнения работы (услуги) вы имели право по своему выбору предъявить исполнителю одно из четырех требований. И вы, надеясь на то, что исполнитель «исправится», назначили ему новые сроки, но он нарушает и эт;: новые сроки. В этом случае вы вправе вернуться к четырем требованиям и предъявить исполнителю иные требования (п. 2 ст. 28 Закона РФ «О защите прав потребителей»): выполнить работы (услугу) своими силами или поручить выполнение третьим лицам за разумную цену и потребовать возмещения расходов; потребовать уменьшения цены за выполнение работы (услуги); отказаться от исполнения договора о выполнении работы (услуги). Например, вам так долго шили костюм, что вы не выдержали и потребовали назначения новых сроков выполнения работы. Новые сроки не помогли, тогда вы расторгли договор и вам вернули деньги и выплатили неустойку за нарушение сроков.